С развитием интернета и смартфонов, клиенты все чаще сами решают элементарные вопросы: узнают, к примеру, баланс карты или график погашения кредита. Мобильные приложения автоматизировали простые функции, а дистанционные каналы общения (ДКО), где клиент надежно защищен идентификацией, стали помощниками в более серьезных вопросах. ДКО во многом заменяют отделения (кроме вопросов, предполагающих по законодательству личное присутствие в офисе). Подача заявки на кредит, заказ оригинала или копии документа по почте или e-mail, блокировка/разблокировка карты, формирование или смена ПИН-кода – клиенты решают эти вопросы, не выходя из дома. Голосовое меню при звонке в банк практически полностью заменяет оператора и экономит время разговора.
По данным банков ТОП-10, хотя общение через колл-центр и продолжает лидировать по популярности у населения, статистика подтверждает актуальную сегодня тенденцию падения числа звонков: оно снизилось на 22,91%. Если в 2018 году их доля от общего количества обращений клиентов в составляла 91,3%, то в 2019 году – 87%.
Чаты Интернет- и Мобильного банков, согласно статистике банков, занимают второе место по популярности у населения. Клиенты по достоинству оценивают преимущества цифровых каналов и все чаще общаются с банками в режиме онлайн. Так, за 2019 год количество обращений в чаты Интернет- и Мобильного банков выросло на 22,6%, а общая доля от всех обращений в ДКО – на 4,12% по сравнению с 2018 годом.
Традиционное общение по телефону больше предпочитают женщины, а онлайн-общение с помощью чатов в 2019 году чаще выбирали мужчины.
В рейтинг ДКО, пользующихся особой популярностью у клиентов, вошли также письма на сайты банков и соцсети. Примечательно, что самый большой рост обращений среди всех ДКО в 2019 году был отмечен в соцсетях. Если количество писем в 2019 году, снизилось на 6,6%, то число обращений через соцсети, напротив, выросло на 50,79% по сравнению с 2018 годом.
Современное социально-активное население меняет свои взгляды на привычную коммуникацию с банком. Онлайн-общение в социальных сетях, ставших неотъемлемой частью нашей жизни, заметно ускорило и упростило этот процесс, молодежь охотно и успешно интегрируется в финансовую экосистему, берет на вооружение новые банковские продукты, подключает удобные сервисы.