Аналитики изучили предпочтения клиентов в выборе каналов общения с банком в минувшем полугодии: чатами Интернет- и Мобильного банков стали пользоваться чаще, сократив при этом долю телефонных звонков в колл-центр.
Не первый год подряд идет динамичная миграция россиян в онлайн-формат общения с банком. Режим изоляции в стране, показал, что от финансовой организации в нынешних условиях клиенты ждут высокого качества работы дистанционных каналов общения. Согласно статистике, доля диалогов в онлайн-чатах Интернет- и Мобильного банков от общего числа обращений в первом полугодии 2020 выросла на 8% по сравнению с тем же периодом прошлого года. Общее же число диалогов в чатах выросло на 20% относительно первого полугодия 2019.
Несмотря на то, что звонить в колл-центр клиенты в первом полугодии 2020 года стали меньше, живое общение с оператором традиционно выбирает большинство клиентов (81%). Еще несколько лет назад телефонный разговор было едва ли не главным способом общения, но сегодня, чаты Интернет- и Мобильного банков выбирает все больше клиентов вне зависимости от возраста. Причем, согласно статистике, активность представителей старшего поколения в мобильных приложениях заметно растет. Кстати, интересный факт: по наблюдениям аналитиков, в целом владельцы карт чаще предпочитают общение с банком по телефону или с помощью чатов Интернет- и Мобильного банков.
По-прежнему востребован такой канал, как письма с сайта – он следующий по популярности после чатов. Доля писем от общего числа обращений в банки незначительно выросла, а вот их количество в первом полугодии 2020 снизилось на 7% относительно того же периода 2019.
Социальные сети теряют позиции при выборе клиентами способа коммуникации с банком. Так, если доля диалогов в соцсетях в потоке обращений в первом полугодии 2020 снизилась незначительно относительно аналогичного периода прошлого года, то общее количество запросов через соцсети снизилось на 66%. Подобное вполне объяснимо – клиентам безопаснее и удобнее решать вопросы непосредственно на финансовой площадке банка, например, в мобильном приложении, где клиент идентифицирован, соответственно, видны все его текущие банковские продукты, и оператору значительно проще дать оперативную консультацию по ним.
Мужчины VS женщины
Согласно статистике, традиционно чаще всего звонят в колл-центр женщины. Мужчины же лидируют в запросах через чаты и соцсети – здесь на них приходится 60% и 70%, соответственно. Письма на сайте одинаково востребованы представителями обоих полов – это соотношение в общем количестве заявок составляет 50% на 50%.
Самые частые вопросы
Тема пандемии, которая была особенно актуальна в первом полугодии 2020, не могла не волновать россиян и в финансовых вопросах. Так, в числе топовых вопросов, с которыми чаще всего обращались в колл-центр и чат банков оказались те, что были актуальными в таких условиях для всех граждан страны – будь то изменившееся финансовое положение клиента или новый продукт банка, выгодный в текущей ситуации.
В колл-центр часто обращались также, чтобы узнать о состоянии счета кредита или банковской карты. Чаты Интернет- и Мобильного банков использовали для получения информации об услугах дистанционного банковского обслуживания или чтобы узнать результаты своего обращения в банк. Письма на сайт чаще писали для консультации по справочным вопросам либо для актуализации паспортных данных. А в числе самых частых вопросов в соцсетях оказались запросы справочной, а также контактной информации.
Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения.