5 декабря 2018 года состоялось традиционное зимнее событие – Всероссийский форум НАПКА-2018 «Экологичный коллекшн: взгляд в будущее». Основное послание этого Форума – как быть эффективной компанией в будущем. Какие технологии, инструменты и законодательные инициативы укрепят отрасль взыскания и помогут ей стать лучше.
Частные судебные приставы, робототизация, геймификация? Или традиционные методы работы и гуманное отношение к должникам?
Модератор первой дискуссии футурист Михаил Шварц предложил участникам заглянуть в будущее и изучить те изменения, которые необходимы отрасли, например, возможна ли передача функции исполнения частным приставам?
«По мнению Дмитрия Степанова, партнера, Адвокатского бюро «Егоров, Пугинский, Афанасьев и партнеры», исполнительное производство ФСПП сегодня крайне перегружено работой, введение института частных приставов повысило бы эффективность взыскания. Для Степанова очевидно, что данный законопроект может вызвать споры, но без новых идей, изучения и адаптации международного опыта, который показывает эффективность деятельности частных приставов наряду с государственной службой, невозможно развитие рынка»
Ещё недавно идея частных судебных приставов казалась всем нереалистичной, через несколько лет она будет восприниматься естественно – убежден эксперт. Важный вопрос — какую организационно-правовую форму будут иметь частные приставы.
Генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов подготовил исследование рынка в области банковской задолженности и призвал взыскателей к большей открытости: проанализировав отчетность 22 крупнейших банков с 2006 года, остальной рынок был оценен исходя из доли, которую формируют эти банки (около 80%). При подсчете учитывались все списания и продажи портфелей розничной просроченной задолженности.
По итогам 2018 года просроченные долги населения по розничным кредитам достигнут 759 млрд руб. (просрочка на срок более 90 дней) при общей задолженности 15,2 трлн руб. Уровень просрочки в банковской системе не превышает 10% и не угрожает ее устойчивости.Портфель розничного кредитования в ближайшие три года продолжит расти примерно на 15% в год.
Начальник Управления организации ведения государственного реестра и контроля за деятельностью юридических лиц ФССП Иван Николаев рассказал о том, что в 2018 году было принято к рассмотрению 17,5 тысяч обращений — из них практически половина поступивших жалоб приходятся на микрофинансовые организации. Оставшаяся часть — на коллекторские агентства: из них 16,6 % приходятся на Москву, 5,9% на Санкт-Петербург, Новосибирская область- 5,5%, Красноярский край- 5%, Нижегородская область – 4,3%. В этом году федеральная служба судебных приставов провела 68 плановых и 171 внеплановую проверок.
В панельной дискуссии между банками и профессиональными взыскателями модератор дисскуссии, независимый член Совета «НАПКА» Эльман Мехтиев решил выяснить, какие финансовые модели нужно использовать в работе с банками, что лучше аутсорсинг или собственная служба взыскания?
Руководитель службы по работе с проблемными кредитами Renaissance Credit Анастасия Малкова, рассказала о том, как банк контролирует эффективность работы агентств с помощью собственного рейтинга эффективности, поощряет работу стабильных лидеров рейтинга, при этом оценивая агентства по прозрачным объективным критериям. Как отмечает Олег Чистов, Начальник управления стратегий взыскания и контролем за качеством кредитного процесса, Департамент по работе с проблемной задолженностью, физических лиц, Блок розничных рисков МТС банка: «Основной вопрос, который мы ставим в стратегии взыскания – какой инструмент будет использоваться, и сколько это будет стоить. Банк проводит сегментацию портфеля, его оценку – и только после этого начинается работа»
Генеральный директор ООО «АБК», Председатель Контрольного комитета, член Совета НАПКА Дмитрий Теплицкий и генеральный директор коллекторского агентства ЭОС Антон Дмитраков видят будущее отрасли в развитии новых технологий.
Как говорит генеральный директор ООО «АБК», Председатель Контрольного комитета, член Совета НАПКА Дмитрий Теплицкий, сегодня уже невозможно представить бизнес без высокой степени автоматизации: функциональные роботы-операторы, уникальные маркет-плейсы и мобильные рабочие места, эффективные инструменты Bigdata, которые можно легко использовать для реализации самых разных задач и целей. Искусственный интеллект и Data science глобально проникают во все сферы деятельности и в скором времени оставят «за бортом» тех, кто ещё использует привычные подходы к бизнесу и не успеет перестроиться»
Генеральный директор коллекторского агентства ЭОС Антон Дмитраков рассказал о возможностях и результатах использования программы речевой аналитики, применяемой для контроля и повышения эффективности работы операторов колл — центров своей компании: «Речевая аналитика – это возможность увидеть проблемные зоны в разговорах операторов с клиентами и принять оперативные решения по их исправлению. Результаты использования системы контроля и анализа переговоров мы видим в статистике: в 2018 году доля звонков, в которых клиенты благодарят операторов за оказанную помощь, выросла на 14 процентных пунктов с 18 до 32%. Количество жалоб сократилось на 51%. Зафиксирована четкая тенденция по снижению уровня негативных эмоций клиентов».
Заместитель председателя правления «СКМ» Илья Чиркин: «Мы стараемся уходить от слова «должник». Скорее, это «человек, у которого возникли финансовые сложности», кто-то может его назвать вообще «клиентом». В ближайшие три-пять лет роботы смогут научиться устанавливать эмоциональный контакт с человеком, и тогда они будут взыскивать долги лучше, чем человек. Но на это необходимы серьёзные инвестиции – сообщил Илья Чиркин, заместитель председателя правления коллекторского агентства «СКМ».
Другие важные инструменты развития отрасли, которые явно пригодятся в будущем – это новые технологии в HR и PR.
Председатель правления «СКМ», член Совета НАПКА Ольга Мазурова рассказала о новом тренде в бизнесе – игровом формате обучения и развития персонала, который помогает глубже и точнее оценивать компетенции кандидатов во время интервью на собеседованиях и поднимают мотивацию и эффективность работы уже действующих сотрудников.
Приходя на собеседование, кандидат всегда хочет показать себя с лучшей стороны и часто даёт социально-желаемые ответы на вопросы. Игровой элемент в ходе интервью помогает увидеть человека таким, какой он есть на самом деле. «С помощью игры мы усиливаем переговорные, профессиональные, управленческие навыки сотрудников. За шесть часов игрового формата мы получаем о сильных и слабых сторонах сотрудников информации больше, чем за неделю профильных тренингов. Два дня игры прокачивают навыки лучше, чем 7 дней стандартной схемы обучения. Другой полезный инструмент – геймификация бизнеса — в тренде, прежде всего, для представителей поколений Y и Z, для которых игровой формат является органичной средой для обучения, развития и достижения результата» – подчеркнула Ольга Мазурова.
Про новые PR технологии рассказали известные инфо-предприниматели и блогеры: Сергей Косенко, Бари Алибасов мл., актер, предприниматель Алексей Гаврилов (Лемар), также в сессии участвовали — обозреватель Banki.ru Анна Дубровская и активно использующий все новые инструменты в этой области – Управляющий директор объединенной компании «Национальная служба взыскания» и «Первое коллекторское бюро», член Совета НАПКА Павел Михмель.
Модератором дискуссии про PR — был независимый член Совета НАПКА, главный редактор портала Finversia.ru Ян Арт.
Управляющий директор объединенной компании «Первое коллекторское бюро»-«Национальная служба взыскания», член Совета НАПКА Павел Михмель рассказал об опыте проведения социологических опросов и пиар кампании в регионах. Задачей пр-кампании было изменение отношения физических лиц к профессиональным взыскателям, исправление негативного имиджа. «Наибольший охват аудитории, по опыту, оказался у ТВ выпусков новостей и рекламных роликов. Это наиболее эффективный инструмент в продвижении ключевых сообщений кампании: 25% опрошенных по итогам кампании качественно изменили свое отношение к взыскателям в лучшую сторону» — отмечает Павел Михмель.
После изучения новых инструментов в области PR, эксперты призвали уделять больше внимания этике и любить людей. Именно гуманное отношение к человеку – залог успешного будущего отрасли взыскания.