Банковская сфера — одна из самых восприимчивых к инновациям. Зачастую именно банки первыми запускают технологии и сервисы, которые упрощают повседневную жизнь клиентов. Их запуск влияет не только на степень удовлетворенности аудитории качеством обслуживания, но и на уровень клиентской лояльности и внешний облик программ привилегий — они также меняются и совершенствуются.
Собрали подборку ключевых трендов, которые стоит учесть, чтобы завоевать лояльность клиентов, и рассказали о них подробнее с цифрами, прогнозами и на примерах.
Эксперты приложения «Кошелёк» (сервис для бесконтактной оплаты Кошелёк Pay) рассказывают, какие инновации будут трансформировать программы лояльности банков в ближайшие три года.
Рост объема мобильных платежей
- Ожидается, что в 2020 году объем мирового рынка мобильных платежей составит $1 100 млрд , в 2021 — $1 326 млрд, а в 2022 — $1 693 млрд. The State of Mobile Payments, 2019
- Россия — один из лидеров в мобильных платежах. В 2019 году более 20% операций в платежной системе Visa пришлись на оплату смартфоном. Ведомости
- С октября 2018 по октябрь 2019 года количество покупателей, оплачивающих покупки смартфоном, увеличилось в два раза, в то время как пластиком — всего на 3%. TAdviser
- Покупатели считают оплату смартфоном не только удобной, но и безопасной: 61% россиян доверяет инновационным средствам оплаты. Mastercard
Развитие мобильных кошельков
- В 2018 году 71% безналичных платежей совершался через мобильные кошельки. Capgemini, World Payments Report, 2018
- По прогнозам, в 2022 году 47% всех платежей в интернет-магазинах будут осуществляться через мобильные кошельки — против 36% в 2018. В офлайн-ритейле на мобильные кошельки будет приходиться 28% платежей — против 16% в 2018. Global Payments Report, 2018
- Число пользователей мобильных кошельков в 2020 году составит 1,25 млрд человек, в 2021 — 1,38 млрд человек, в 2022 — 1,5 млрд человек. Merchant Machine, 2018
- В 2018 году 59% всех мобильных платежей офлайн были совершены с помощью мобильных кошельков. Ежегодно популярность кошельков растет на 328%. The Paypers
- Две третьих пользователей хотят иметь доступ к картам лояльности в мобильных кошельках. Vibes, Mobile Consumer Report, 2019
Коллаборация банков и финтеха
- Учитывая потребность клиентов в мобильных картах лояльности, перспективным направлением для банков становятся коллаборации с финтех-проектами. Клиенты банков во многих странах готовы использовать банкинг от финтех-компаний: во Франции их 29%, а в Китае — 89%. Bain/Dynata, Retail Banking NPS Survey, 2019
- За последний год диджитал-сервисами от финтех-компаний воспользовались от 32% (британский сервис Moneysupermarket) до 75% (индийский сервис Paytm) клиентов. В Китае 70% опрошенных использовали Alipay. Bain/Dynata, Retail Banking NPS Survey, 2019
- За последний год 18% респондентов в возрасте от 25 до 34 лет оформляли займы через финтех-сервисы — в Канаде, к примеру, через Borrowell. Bain/Dynata, Retail Banking NPS Survey, 2019
Суперприложения
- Создание суперсервисов помогает компаниям повысить лояльность существующих пользователей и привлечь новых, повысить ценность продукта, собрать больше данных о клиентах. Bain/Dynata, Retail Banking NPS Survey, 2019
- Через банковские диджитал-продукты пользователи хотят управлять личными финансами и малым бизнесом, брать займы и решать вопросы, связанные с содержанием жилья и автомобиля. Bain/Dynata, Retail Banking NPS Survey, 2019
- Активнее всего подобные суперприложения разрабатывают в Сингапуре и Индонезии. Например, сингапурский такси-сервис Grab предлагает также доставку еды, бронирование отелей, продажу билетов и услуги для путешественников. Аналогичное индонезийское приложение Gojek — доставку еды и посылок, продажу билетов, транспортные услуги и клининг. Bain, 2019
Персонализация
- Клиенты ожидают получать релевантные предложения от банков: 26% опрошенных назвали персонализацию «самым важным» фактором при выборе банка, 28% — «очень важным». BGG, The Financial Brand, 2018
- Персонализация напрямую влияет на лояльность: 37% действующих клиентов заявили, что персонализация — «самый важный» фактор роста их лояльности банку, 30% — что «очень важный». BGG, The Financial Brand, 2018
- Персонализация не ограничивается таргетированными предложениями: 80% банков считают важным финансовое сопровождение клиента в режиме реального времени. The Financial Brand, Digital Banking Report Research, 2018
Кобрендовые программы лояльности
- Лояльность в банковской сфере не ограничивается финансовыми услугами: 60% клиентов интересны вознаграждения не только от банков, но и от партнеров — в том числе ритейлеров. Visa/Bond, Brand Loyalty Report, 2019
- Кобрендовые карты есть примерно у половины американцев, и 64% из них используют их минимум раз в месяц. Paymentsleader
- Доля таких карт в платежах растёт: еще в 2014 году американские клиенты оплачивали треть покупок кобрендовыми кредитками. В 2017 году на кобрендовые карты приходился уже 41% покупок. В 2018 году объем покупок по таким картам вырос на 7,9% по сравнению с годом ранее. Packaged Facts
Геймификация
- Повышение вовлеченности пользователей в коммуникацию с банками — один из главных трендов для банков и финтеха в 2020 году. Клиентов мотивируют не только низкие цены и скидки, но и необычный опыт — в том числе игровые механики. Deloitte, Payments trends, 2020
- Геймификация повышает вовлеченность клиентов на 47%, а их лояльность — на 22%. Snipp
Отсроченные платежи
- Все популярнее становятся сервисы BNPL («buy now, pay later»), такие как Klarna, Clearpay, Laybuy. Они работают так: во время покупки в интернет-магазине появляется поп-ап с предложением оплатить товар с отсрочкой. Сроки разные: от месяца до трех лет. В зависимости от выбранного срока рассрочка может быть беспроцентной или со ставкой — но она в любом случае гуманнее, чем кредитование в банке.
- В Британии рынок BNPL ежегодно растёт на 39%. В стране шведским сервисом Klarna пользуются на регулярной основе 6 миллионов человек. Среди брендов-партнеров — фэшн-маркетплэйсы ASOS и Topshop. Pymnts
- Эксперты прогнозируют, что среднегодовой темп роста рынка отсроченных платежей составит 28%. Pymnts