I Всероссийский форум по клиентскому сервису для юридических лиц B2B-СЕРВИС 2024, посвященный современным подходам к совершенствованию обслуживания и укреплению лояльности клиентов в сегменте B2B состоялся в Москве. Более 90 CX-руководителей из разных отраслей бизнеса встретились, чтобы обсудить успешные примеры, внедрение B2C стратегий в B2B, а также эффективные методы и инструменты для развития клиентского сервиса.
В ходе деловой программы состоялось более 15 выступлений от экспертов отрасли. Среди выступлений:
Марина Симоненко, Директор Департамента развития клиентского сервиса и бизнес-процессов В2В/G, Корпоративный Центр, РОСТЕЛЕКОМ, выступила с докладом: «Роль сервиса для B2B клиента и влияние на долгосрочные отношения», и подчеркнула, что традиционные показатели, такие как NPS, утратили свою актуальность и уже не соответствуют современным реалиям. Вместо этого внедрена новая система, объединяющая все службы компании для проведения системных выводов и внедрения изменений, способствующих стратегическому развитию. Это помогает выявлять точки роста и строить долгосрочные стратегии. Новый формат клиентского опыта, обозначенный как MDX, предполагает отказ от шаблонных решений, стирание границ между клиентом и компанией, а также использование ассоциативного мышления для формирования уникальной среды взаимодействия.
Денис Ельцов, директор проектов и лидер продукта «Программа лояльности СберБизнес Спасибо», вместе с Владимиром Куликовым, руководителем направления, представили доклад «Как построить программу лояльности в B2B?». Спикеры рассказали о подходах и вызовах при создании эффективной программы для корпоративных клиентов. Отметив, что у корпоративных клиентов более сложные регуляторные требования, необходимо масштабировать вознаграждения и синхронизировать программу с другими инструментами банка. Программа лояльности была построена по гибридной модели с одноуровневой структурой, где, например, клиенты получали вознаграждения за первую транзакцию как юридическое лицо.
Галина Куртыгина, СХ-expert, Операционный Директор, ГК ARTSOFTE, представила практические рекомендации, которые помогают повысить качество обслуживания без значительных затрат. Галина подчеркнула, что клиенты B2B ожидают быстрого и эффективного решения своих запросов, поэтому внимание к деталям, гибкость и системность — основные принципы, позволяющие достичь выдающихся результатов в клиентском сервисе даже при минимальном бюджете.
Владимир Привалов, Начальник управления сервисной поддержки клиентов, СЕВЕРСТАЛЬ, в своем выступлении отразил кейс использования методики Eight Disciplines. Владимир рассказал о предпосылках создания команды 8D в сервисе и о механике работы.
В докладе: «Как правильно построить CJM в В2В-сегменте, когда несколько контактных лиц?», Иван Канаев, Директор по клиентскому сервису, ПИВОВАРЕННАЯ КОМПАНИЯ «БАЛТИКА», отметил, что построение CJM в B2B-сегменте требует уникального подхода из-за множества заинтересованных лиц в процессе принятия решений, сложности корпоративных взаимодействий и многоуровневой системы коммуникаций. Для эффективного построения CJM в B2B необходимо учитывать все аспекты взаимодействия, адаптироваться к длительным циклам сделок и множественным точкам контакта. Использование единого окна может стать полезным инструментом, но требует тщательной настройки и баланса между простотой и гибкостью
Полина Кузьмина, Директор клиентского сервиса бизнес-рынка МТС, в своем выступлении сфокусировала внимание на подходах компании к предотвращению оттока клиентов и созданию системы проактивного взаимодействия. Ранее взаимодействие с клиентами было упрощенным: один клиент — один продукт, а возникающие проблемы решались точечно. Сейчас подход изменился. МТС использует данные из клиентских систем для анализа поведенческих паттернов, указывающих на риск ухода. Выявленные триггеры позволяют не только решить проблему конкретного клиента, но и заранее адаптировать процессы для предотвращения аналогичных ситуаций у всей целевой аудитории. Особое внимание уделяется глубинному изучению проблемных моментов и гибким циклам улучшений, которые позволяют быстро адаптировать стратегию под изменяющиеся условия. Такой проактивный подход помогает МТС не только удерживать клиентов, но и предотвращать негативный опыт, укрепляя долгосрочные отношения с бизнес-аудиторией.
Артем Аверочкин, Менеджер проектов SpeechSense, YANDEX CLOUD, и Иван Павлов, Руководитель проектов, ТЕЛФИН, выступили с докладом: «Как речевая аналитика повышает проникновение в В2В клиентов?», и обсудили ключевые проблемы, с которыми сталкивается бизнес в сегменте B2B, такие как: отсутствие систематического отслеживания плюсов и минусов продуктов, невозможность выявить хорошие и плохие практики, низкий уровень кросс-продаж, неточности и пробелы в заполнении CRM. Использование речевой аналитики позволяет решить эти задачи. «Телфин» протестировал решение на собственном опыте, с внедрением SpeechSense удалось автоматизировать классификацию тем, отслеживать негатив и систематизировать оценки взаимодействий. Для удобства конечных клиентов внедрен коннектор через маркетплейс, что упрощает доступ к функционалу без использования сложных API. В результате технологии речевой аналитики стали инструментом, помогающим B2B-компаниям лучше понимать своих клиентов, совершенствовать процессы и увеличивать эффективность продаж.
В докладе Рузанна Альхамова, Директор департамента клиентского сервиса, PONY EXPRESS, сделала акцент на том, что успешный клиентский сервис основывается на тесной связи между ожиданиями клиентов и целями бизнеса, оценка которого должна быть ориентирована на получение качественной обратной связи. Эта информация становится основой для запуска непрерывного цикла улучшений, обеспечивая развитие и укрепление долгосрочных партнерских отношений.
Мария Шалина, Директор B2B Лента PRO, ЛЕНТА, в своем выступлении сфокусировалась на том, что современные клиенты в B2B-сегменте ожидают возможности работать через онлайн-каналы, омниканальности и индивидуального подхода и понимания их потребностей. Мария акцентировала внимание на том, что при коммуникации с бизнес-клиентами сегментация и персонализация стали ключевыми этапами выбора маркетинговых инструментов. На основе собранных данных компания формирует персонализированные предложения, которые позволяют адресовать уникальные запросы каждого клиента.
В своём выступлении Ева Озерова, Директор по клиентскому сервису, ЕВРАЗ, поделилась подходами компании к оптимизации образовательных процессов и адаптации обучения под нужды бизнеса. Проблема заключалась в разном восприятии обучения сотрудниками: одни считали, что его слишком много и это мешает работе, другие, напротив, жаловались на недостаток образовательных программ. Это подтолкнуло компанию к пересмотру подхода к обучению. Был сделан вывод, что обратная связь от сотрудников важна, но оценку достаточности обучения должен давать сам бизнес. Ева представила основные изменения в системе обучений: учёба должна быть постоянной, дозированной и регулярной, на каждого сотрудника составляется ежегодный план обучения, который интегрирован в рабочий процесс, развитие собственной базы знаний, доступ к которой организован через CRM, создание активной новостной ленты в CRM для уведомлений об изменениях, тестирование стало коротким (5–6 вопросов), его результаты контролируются через CRM. Обратная связь по тестам оперативно предоставляется сотрудникам.
Практическим опытом поделилась Илона Ярошенко, Директор по сервису и развитию корпоративных клиентов, T2 (TELE2), и рассказала о внедрении технологий искусственного интеллекта и роботизации для оптимизации процессов и повышения эффективности работы персональных менеджеров. Одной из ключевых задач было автоматизировать повторяющиеся операции, которые занимают много времени, чтобы освободить сотрудников для решения более сложных задач. Для этого был разработан ИИ-ассистент под названием «Валера», который взял на себя ряд рутинных процессов. Этот подход позволил снизить нагрузку на персональных менеджеров, сделать процессы более быстрыми и прозрачными, а также обеспечить качественный клиентский опыт для корпоративных клиентов, соответствующий современным требованиям рынка.
Дарья Мишкина, Начальник отдела маркетинга в сегменте юридических лиц, ГАЗПРОМНЕФТЬ – РЕГИОНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ, в своем выступлении отметила, что компания сосредоточена на создании экосистемы вокруг сегмента юридических лиц. Проблематика заключается в том, малый и средний бизнес характеризуется хаотичностью и высоким уровнем неопределенности, работа с такими клиентами требует гибкости и персонализированного подхода, а тендеры, мероприятия и взаимодействие с госструктурами усложняют процессы. Дарья представила подходы и решения, которые приняла компания, и сделала вывод, что автоматизация сервисных процессов позволила значительно упростить взаимодействие с клиентами, адаптировать подходы под разные категории бизнеса и повысить эффективность маркетинговых мероприятий.
«Форум B2B-СЕРВИС 2025 однозначно нужен, потому что пока не все компании, работающие с юрлицами поняли, что им нужно идти в СХ. На форуме поднимаются вопросы, которые на В2С уже не так неинтересны, так как здесь действует схема В2В2С. Например, тема чат-ботов на форумах В2С очень популярна, об этом много говорят на конференциях, а в В2В это неприменимо по нескольким причинам: клиентов мало, и они ценны для компаний, которые опасаются переводить общение с клиентами на уровень бота, так как это не принесёт особой пользы. Клиенты привыкли к персональным менеджерам», – отметил модератор Форума Алексей Шеметов, CX Директор, IEK GROUP.
После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.
Спонсор сессий – Yandex Cloud.
Форум прошел при поддержке InConnect и You-need.
Организатор Форума – AUDITORIUM CG, независимый организатор бизнес конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики. Особое внимание компания уделяет форумам с тематикой клиентского сервиса из-за необходимости постоянной адаптации к быстро меняющимся ожиданиям клиентов. В 2025 году на XI Всероссийском банковском форуме по клиентскому опыту «CX BANKING FORUM 2025», эксперты встретятся, чтобы найти ответы на актуальные вопросы об улучшении сервиса, укреплении клиентской лояльности и повышении конкурентоспособности.