Недавно «Лаборатория Касперского» провела опрос среди россиян, посвящённый искусственному интеллекту. Один из вопросов касался сферы применения сервисов и инструментов на основе нейросетей. 33% опрошенных ответили, что в ближайшие 5-10 лет технологии на основе ИИ – а именно, чат-боты – активно будут внедрять в сферу финансов.
О том, насколько эффективно и целесообразно внедрять чат-боты на основе ИИ в сфере финансов своё исследование провёл российский финансовый маркетплейс «Выберу.ру». Исследование охватило 3000 респондентов в возрасте от 20 до 60 лет, и его целью было выявить, на каких этапах взаимодействия с банками возникают наибольшие трудности. Выяснилось, что 58% заемщиков сталкиваются с проблемами именно в процессе общения с чат-ботами. Они считают, что живой контакт с сотрудником банка является более эффективным и предпочтительным.
Тем не менее, некоторые технологии все же облегчают клиентский путь. Например, 36% опрошенных отметили, что возможность быстро пожаловаться через форму обратной связи на сайте является полезной функцией. Еще 21% оценили разнообразие мессенджеров, предлагаемых для связи с банком, а 24% считают важным наличие на сайте ответов на часто задаваемые вопросы. Круглосуточная поддержка также ценится 19% респондентов.
«Чат-боты на базе искусственного интеллекта в банковской сфере — это, безусловно, шаг вперёд в обслуживании клиентов. Но здесь важно понимать, что подобрать кредитную карту с их помощью может и удобно, но важно понимать, что эффективность такой возможности напрямую зависит от качества внедрённой технологии и её способности адаптироваться к индивидуальным потребностям клиентов. Следовательно, банки должны обеспечивать постоянное обновление и обучение своих чат-ботов, чтобы они могли справляться не только с типовыми, но и с более сложными запросами. Важно помнить, что человеческий фактор всё ещё играет значительную роль, особенно в вопросах, требующих более тонкого подхода», — комментирует Анна Романенко, директор департамента коммуникационной политики «Выберу.ру».
Когда речь идет о предпочтительных способах взаимодействия с банками, 32% клиентов выбирают чат в личном кабинете, 34% предпочитают телефонные звонки, а 31% используют мессенджеры. Среди последних 16% общаются через Telegram, 9% через Одноклассники или VK, и 6% через WhatsApp. Электронная почта остается наименее популярным способом связи, с ней работают лишь 3% опрошенных.
При выборе кредитора россияне учитывают не только финансовые показатели, но и отзывы на финансовых маркетплейсах и геосервисах, что важно для 84% респондентов. Для 10% ключевым фактором надежности является скорость реакции компании на негативные отзывы, а 17% обращают внимание на наличие негативных публикаций в интернете.
«Перспективы внедрения чат-ботов в банковской сфере выглядят весьма оптимистично, так как они способны значительно упростить взаимодействие клиентов с банком и снизить нагрузку на сотрудников. Однако основными препятствиями могут стать вопросы безопасности данных и доверия клиентов к новым технологиям. Банки однозначно должны активно работать над защитой информации и повышением осведомленности клиентов о преимуществах и безопасности использования чат-ботов. Только в этом случае можно ожидать широкого распространения этих технологий», — считает Ярослав Баджурак, исполнительный директор финансового маркетплейса «Выберу.ру».
Таким образом, несмотря на активное внедрение технологий, личное взаимодействие и репутация компании остаются важными факторами для клиентов. Это подчеркивает необходимость для банков находить баланс между инновациями и традиционными методами общения, чтобы удовлетворять потребности своих клиентов.