Мошенничество с помощью социальной инженерии основано на приемах психологического воздействия. Поэтому Корпоративный университет МТС Банка сфокусировал обучение сотрудников первой линии на психологических приемах, помогающих по совокупности визуальных и вербальных признаков заподозрить возможное воздействие мошенников на поведение клиента. Это значительно снижает риски передачи клиентом денежных средств злоумышленникам.«Только комплексный подход позволяет полноценно устранять существующие угрозы. Мошенничество в отношении добросовестных граждан получило большое распространение в последние годы, что стимулирует профильные службы к активной борьбе как с типом мошенничества “социальная инженерия”, так и с типом “подмена личности”, – рассказывает эксперт обучения и руководитель центра противодействия мошенничеству МТС Банка Сергей Малеванов. – В этом направлении МТС Банк использует кросс-канальный антифрод, сочетающий инновационное программное обеспечение для мониторинга действий клиентов. Так, мы отслеживаем, что клиент делает в онлайн-каналах параллельно с физическими каналами, такими как оформление продуктов в офисе или получение наличных в кассе».
В результате свои навыки прокачали более 400 сотрудников: операторы контактного центра, операторы антифрода, менеджеры розничной сети. Индекс лояльности пользователей (NPS − Net Promoter Score) вебинаров с психологом составил 96%. Для закрепления знаний на практике МТС Банк собрал команды сотрудников на кейс-чемпионате. Обучение как в целом укрепило культуру развития среди сотрудников МТС Банка, так и увеличило процент случаев предотвращения мошеннических действий, что говорит об эффективности данного подхода.