Клиенты банков переходят на онлайн-форматы общения. Так, количество звонков снижается, но растет число обращений в чаты Интернет- и Мобильного банков, а также вопросов и отзывов на финансовых маркетплейсах.В условиях пандемии в 2020 году многие россияне старались свести к минимуму количество посещений банковских офисов, отдавая предпочтение дистанционным каналам общения. Сегодня развитие смартфонизации, доступность интернета и сетей wi—fi позволяет решать большинство финансовых задач прямо из дома – с помощью звонка в колл-центр, в мобильных приложениях банков, в социальных сетях, на финансовых маркетплейсах и пр.
Большинство предпочитает звонки
Звонки в банк по-прежнему занимают лидирующую позицию рейтинга востребованности у клиентов. Колл-центр предоставляет практически все услуги при обращении по телефону (за исключением тех, которые по законодательству предполагают личное присутствие клиента в офисе). С помощью звонка можно заполнить анкету на продукт, активировать или заблокировать карту, изменить лимит или ПИН-код и многое другое.
Однако тренд, который наблюдается уже не первый год – снижение числа таких звонков в пользу интернет-общения. Доля звонков от всех обращений уменьшилась – если в 2019 году она составляла 88%, то в 2020 году уже 80%.
Согласно статистике банка, чаще всего в минувшем году в банк звонили, чтобы узнать о состоянии счета потребительского кредита, а также о балансе банковской карты. Еще одна тема, оказавшаяся в числе самых популярных – решение финансовых задач в условиях пандемии (сообщения об изменившемся материальном положении клиента, новый продукт банка, выгодный в текущей ситуации и пр.)
Кстати, согласно статистике, женщины традиционно чаще выбирают эту форму общения с банком – на них приходится 75% всех звонков, а на мужчин – 25%.
Чатами стали пользоваться чаще
На втором месте по популярности – чаты Интернет- и Мобильного банков, ставшие удобным и простым способом общения, не требующим дополнительной идентификации, поскольку оператор уже имеет все данные клиента. В 2020 году на них пришлось 19% от всех обращений клиентов в банк. При этом в 2019 году она составляла лишь 11%. Общее число диалогов в чатах выросло в 2020 году на 21%.
Самые популярные вопросы в чатах – информация об дистанционных услугах, уточнение решения по обращениям, предложения, помощь и сервисы в условиях пандемии.
Налаживать коммуникацию со специалистом банка через чаты и мужчины, и женщины предпочитают одинаково активно. По данным Банка Русский Стандарт, 50% диалогов пришлось на мужчин, 50% – на женщин.
Количество писем растет, а диалогов в соцсетях сокращается
Третье место рейтинга дистанционных каналов общения с банком разделили письма, обращения на финансовых маркетплейсах, через социальные сети и пр. По данным банка, количество писем в 2020 году выросло на 3% по сравнению с 2019 годом. С их помощью решали текущие вопросы по картам, узнавали, как получить справку или выписку, обновляли паспортные данные.
В 2020 году популярность общения с банком через финансовые маркетплейсы заметно выросла. Так, по данным Банка Русский Стандарт, общее количество обращений клиентов через маркетплейсы в минувшем году выросло на 16% относительно 2019 года. Здесь чаще всего оставляли благодарности на работу сотрудников банка, а также решали возникшие проблемы. При этом мужчины чаще, чем женщины общаются таким образом с банком (60% против 40% от всех обращений).
Самое большое снижение числа обращений клиентов в 2020 году было отмечено в социальных сетях – количество таких диалогов сократилось на 46%. Снижение популярности общения через мессенджеры в соцсетях вполне объяснимо. По сравнению с теми же чатами мобильных банков, здесь не столь высокая безопасность, клиент здесь не идентифицирован. Чаще всего клиенты получают здесь справочную и контактную информацию, решают вопросы с подтверждением данных. Общение с банком с помощью соцсетей в 2020 году выбирали 55% женщин и 45% мужчин.
Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения в 2020 и 2019 г.г.